Lead To Future

녹취시스템 도입을 통한
고객응대 개선

Halla + Culture

Lead To Future

녹취시스템 도입을 통한
고객응대 개선

Halla + Culture


미래 지향의
당사는 올해 경영방침인 ‘새롭게 다르게’의 이해와 공감대 형성을 위해 모든 팀과 현장을 대상으로 좋은 사례를 모집하고 있습니다.

직원과
고객 모두를
생각한다

녹취시스템 도입을 통한
고객응대 개선

– 마케팅관리팀

분양 및 입주 업무를 진행하는
(주)한라 마케팅관리팀의
고객응대 프로세스가 한층 더 고도화됐다.
체계적이고 신속한 고객응대 시스템이
직원과 고객 모두의 만족을 이끌어내고 있다.

편집부


업무 공백을 최소화하고 고객 민원 분쟁에 효율적으로 대응하는 등
업무처리 효율성이 대폭 개선됐다.
또 맞춤형 상담 서비스를 제공하면서 고객만족도를 한층 끌어올릴 수 있었다.

녹취 프로그램의 필요성 확인
㈜한라는 고객응대 품질 향상을 위해 업무특성에 맞는 비즈링(통화연결음)과 녹취시스템을 보완해 운영하고 있다. 사실 2016년 이전의 고객응대 시스템은 콜센터, 상담이력시스템 부재로 수동적인 전화응대에 불과했다. 실제로 똑같은 질문을 반복해서 들어야 하냐는 불만을 제기하는 민원이 지속적으로 증가했고, 휴무일 등 미공지에 따른 통화연결 대기에 불편을 토로하는 고객들도 많아졌다.
이와 함께 언어폭력으로 인한 직원들의 감정노동 스트레스 고조, 상담 시 억지성 민원 분쟁 대응 불가, 상담 데이터베이스 미비로인한 고객 니즈 파악 지연 등이 문제로 제기됐다.
이에 마케팅관리팀은 “체계적인 시스템 활용을 통한 신속하고 유연한 원스톱 응대가 필요하다”는데 의견을 모았고, 2016년 ‘녹취시스템’을 도입함으로써 고객응대 방법과 업무효율성을 개선해 나가기로 했다.

대대적인 고객응대 시스템 개선
㈜한라의 고객응대 시스템은 2015년 전화녹음기가 도입된 뒤 꾸준히 개선돼 왔다. 2016년 도입된 녹취시스템은 자동으로 녹취되는 것은 물론이고 단체연차와 개인휴가, 점심시간 등 영업시간을 안내하는 비즈링 서비스를 제공했다. 2018년부터는 고객과의 상담내용을 한라인 ‘입주관리’ 화면에 업로드해 전 상담원이 공유할 수 있는 프로그램을 적용하기도 했다.
이와 관련 마케팅관리팀에서 고객응대 업무를 하고 있는 구나영 프로는 “2016년에 자동녹취시스템과 영업시간 안내 비즈링을 도입한 뒤 가장 효과가 컸다”면서 “연차나 개인휴가, 점심시간 등 영업시간을 안내해드리니까 무작정 기다리는 경우가 없어 불만을 토로하시는 분들이 줄었다”고 말했다.
구 프로는 또 “2019년 DB를 통합 관리한 뒤로는 고객들의 민원을 파악하고 대응하기까지 시간이 대폭 짧아졌다”며 “각자의 업무를 공유하고, 언제 어디서든 다시 확인해 볼 수 있다는 점도 장점”이라고 전했다. 직원 별로 각자 맡은 분양 프로젝트가 다르지만, 관리시스템을 통해 서로의 업무를 공유할 수 있어 담당자가 자리를
비워도 고객들의 민원을 수월하게 처리할 수 있다는 설명이다.

효율성·만족도·이미지 UP 기대
마케팅관리팀에서 도입한 녹취시스템은 상담세대 전수 녹취 파일을 저장하고 날짜별, 번호별 분류가 가능하다. 또 민원인이 계약자라면 동·호수, 연락처가 자동으로 표기되기 때문에 이전 통화내용을 신속하게 확인할 수 있다. 이외에도 통화중과 부재중 등을 알려주는 ‘전화 수신 팝업’과 실시간 상담내용을 입력한 뒤 이력을
공유하는 ‘상담DB 한라인 이력공유’, 날짜별·시간대별 영업시간 안내가 가능한 ‘안내사항 비즈링’ 등의 기능을 보유하고 있다.
마케팅관리팀은 이를 통해 업무공백을 최소화하고 고객 민원 분쟁에 효율적으로 대응하는 등 업무처리 효율성이 개선될 것으로 내다봤다. 또 맞춤형 상담서비스를 제공하고 콜백으로 대기민원에 신속하게 대응할 수 있게 되면서 고객만족도도 대폭 높아질 거라고 예상했다. 특히 비대면서비스 품질 개선으로 ㈜한라의 이미지와 신뢰도까지 향상시킬 수 있을 것으로 기대했다.
이와 관련 구나영 프로는 “녹취시스템과 비즈링 등 지금까지 도입한 고객응대 시스템은 적은 비용으로 업무 효율성을 크게 끌어올린 획기적인 사례”라며 “현재는 메모형식으로 남기는 게 전부지만 앞으로는 녹음파일을 직접 업로드할 수 있도록 보완하는 등 계속해서 발전시켜 나갈 예정”이라고 전했다.
구 프로는 또 “지금은 마케팅관리팀에서만 활용하고 있지만, 앞으로 고객 상담이 많은 모델하우스나 관련 부서를 시작으로 전사에 확대 시행한다면 투자 대비 큰 효과를 얻을 수 있을 것”이라고 확신했다.


미래 지향의
당사는 올해 경영방침인 ‘새롭게 다르게’의 이해와 공감대 형성을 위해 모든 팀과 현장을 대상으로 좋은 사례를 모집하고 있습니다.

직원과
고객 모두를
생각한다

녹취시스템 도입을 통한
고객응대 개선

– 마케팅관리팀

분양 및 입주 업무를 진행하는
(주)한라 마케팅관리팀의
고객응대 프로세스가 한층 더 고도화됐다.
체계적이고 신속한 고객응대 시스템이
직원과 고객 모두의 만족을 이끌어내고 있다.

편집부


업무 공백을 최소화하고 고객 민원 분쟁에 효율적으로 대응하는 등 업무처리 효율성이 대폭 개선됐다.
또 맞춤형 상담 서비스를 제공하면서 고객만족도를 한층 끌어올릴 수 있었다.

녹취 프로그램의 필요성 확인
㈜한라는 고객응대 품질 향상을 위해 업무특성에 맞는 비즈링(통화연결음)과 녹취시스템을 보완해 운영하고 있다. 사실 2016년 이전의 고객응대 시스템은 콜센터, 상담이력시스템 부재로 수동적인 전화응대에 불과했다. 실제로 똑같은 질문을 반복해서 들어야 하냐는 불만을 제기하는 민원이 지속적으로 증가했고, 휴무일 등 미공지에 따른 통화연결 대기에 불편을 토로하는 고객들도 많아졌다.
이와 함께 언어폭력으로 인한 직원들의 감정노동 스트레스 고조, 상담 시 억지성 민원 분쟁 대응 불가, 상담 데이터베이스 미비로인한 고객 니즈 파악 지연 등이 문제로 제기됐다.
이에 마케팅관리팀은 “체계적인 시스템 활용을 통한 신속하고 유연한 원스톱 응대가 필요하다”는데 의견을 모았고, 2016년 ‘녹취시스템’을 도입함으로써 고객응대 방법과 업무효율성을 개선해 나가기로 했다.

대대적인 고객응대 시스템 개선
㈜한라의 고객응대 시스템은 2015년 전화녹음기가 도입된 뒤 꾸준히 개선돼 왔다. 2016년 도입된 녹취시스템은 자동으로 녹취되는 것은 물론이고 단체연차와 개인휴가, 점심시간 등 영업시간을 안내하는 비즈링 서비스를 제공했다. 2018년부터는 고객과의 상담내용을 한라인 ‘입주관리’ 화면에 업로드해 전 상담원이 공유할 수 있는 프로그램을 적용하기도 했다.
이와 관련 마케팅관리팀에서 고객응대 업무를 하고 있는 구나영 프로는 “2016년에 자동녹취시스템과 영업시간 안내 비즈링을 도입한 뒤 가장 효과가 컸다”면서 “연차나 개인휴가, 점심시간 등 영업시간을 안내해드리니까 무작정 기다리는 경우가 없어 불만을 토로하시는 분들이 줄었다”고 말했다.
구 프로는 또 “2019년 DB를 통합 관리한 뒤로는 고객들의 민원을 파악하고 대응하기까지 시간이 대폭 짧아졌다”며 “각자의 업무를 공유하고, 언제 어디서든 다시 확인해 볼 수 있다는 점도 장점”이라고 전했다. 직원 별로 각자 맡은 분양 프로젝트가 다르지만, 관리시스템을 통해 서로의 업무를 공유할 수 있어 담당자가 자리를
비워도 고객들의 민원을 수월하게 처리할 수 있다는 설명이다.

효율성·만족도·이미지 UP 기대
마케팅관리팀에서 도입한 녹취시스템은 상담세대 전수 녹취 파일을 저장하고 날짜별, 번호별 분류가 가능하다. 또 민원인이 계약자라면 동·호수, 연락처가 자동으로 표기되기 때문에 이전 통화내용을 신속하게 확인할 수 있다. 이외에도 통화중과 부재중 등을 알려주는 ‘전화 수신 팝업’과 실시간 상담내용을 입력한 뒤 이력을
공유하는 ‘상담DB 한라인 이력공유’, 날짜별·시간대별 영업시간 안내가 가능한 ‘안내사항 비즈링’ 등의 기능을 보유하고 있다.
마케팅관리팀은 이를 통해 업무공백을 최소화하고 고객 민원 분쟁에 효율적으로 대응하는 등 업무처리 효율성이 개선될 것으로 내다봤다. 또 맞춤형 상담서비스를 제공하고 콜백으로 대기민원에 신속하게 대응할 수 있게 되면서 고객만족도도 대폭 높아질 거라고 예상했다. 특히 비대면서비스 품질 개선으로 ㈜한라의 이미지와 신뢰도까지 향상시킬 수 있을 것으로 기대했다.
이와 관련 구나영 프로는 “녹취시스템과 비즈링 등 지금까지 도입한 고객응대 시스템은 적은 비용으로 업무 효율성을 크게 끌어올린 획기적인 사례”라며 “현재는 메모형식으로 남기는 게 전부지만 앞으로는 녹음파일을 직접 업로드할 수 있도록 보완하는 등 계속해서 발전시켜 나갈 예정”이라고 전했다.
구 프로는 또 “지금은 마케팅관리팀에서만 활용하고 있지만, 앞으로 고객 상담이 많은 모델하우스나 관련 부서를 시작으로 전사에 확대 시행한다면 투자 대비 큰 효과를 얻을 수 있을 것”이라고 확신했다.

2019-08-01T14:07:29+09:00